CMU 08-763 技术高管的人机交互导论笔记（二）

课程概述 本次讲座将介绍 Maya Design 公司如何通过跨学科合作、信息架构和迭代式设计流程将复杂的产品变得易于使用。我们将通过多个实际案例展示人机交互原则如何显著改善产品并学习一套实用的设计工具箱。引言驯服复杂性 今天我很高兴向大家介绍我们的客座讲师 David Bishop。他几乎每年都会为这门课程做讲座并且总是非常受欢迎。事实证明我们教授的许多技术在实际世界中确实非常有用。David 讲座的一大亮点在于他拥有大量案例展示了人机交互原则如何显著改善产品。David 在卡内基梅隆大学也参与了许多其他活动。他是我们硕士课程的兼职教授。他不仅与这个班级合作而且他关于行业实际运作的知识对我们非常有帮助。如果你有一家本地公司并且需要用户界面方面的帮助我强烈推荐你联系他。我叫 Dave Bishop是 Maya Design 的首席人类科学家。我们公司位于市中心的四门中心大厦 16 楼已有约 25 年历史。我通常会向潜在客户介绍我们存在的理由解释我们如何工作。我会谈谈 Maya 作为一家咨询公司的特点、我们使用的一些技术并穿插一些案例研究展示我们如何在实践中运用这些方法。我们向人们指出计算能力和复杂性的成本已经下降。根据不同的统计口径我们现在制造的微处理器或晶体管数量可能比地球上的米粒还多而且成本更低。回到 1900 年代在匹兹堡获取书籍的主要途径是去卡内基图书馆书籍是奢侈品并非人人拥有。而现在我们可以在线购买书籍有古腾堡计划可以购买 Kindle 电子书有时只需 99 美分并通过无处不在的网络无线传输。因此物质成本已经下降。但另一方面信息量却在急剧增加。根据不同的说法我们每天创造的信息量相当于两个国会图书馆或者 Facebook 每天创造的信息量相当于两个国会图书馆。关键在于我们生成和创造的信息量是巨大的。这就留下了一个鸿沟因为人类并没有真正进化。我的脑力、记忆能力可能和我父亲、祖父、曾祖父一样其进化速度远远赶不上其他事物的变化速度。因此我们说我们的业务是“驯服复杂性”。这些系统的能力、创造复杂性的可能性、世界上的信息量都在飞速增长而我们理解、利用这些信息的能力却与 1900 年代大致相同。我们说“驯服复杂性”的原因之一是我们的工作不是把一个复杂的产品变成不复杂的产品。我们的工作是以某种方式驯服这种复杂性。我们将展示如何做到这一点即处理那些因功能蔓延、可用性问题、复杂性问题或存在于复杂数据空间而产生问题的产品并尝试驯服其中的一些复杂性。跨学科设计实践 良好的人本设计实践的一个原则是以跨学科的方式进行工作。Maya 从创立之初就是基于此建立的。三位创始人分别是一位计算机科学家、一位认知心理学家基本上是人文科学家和一位设计师工业设计师。即使到今天我们仍然由这些学科的人员构成。工程人员知道事物如何运作不仅仅是计算机科学还包括如何构建系统、建立数据库、通过网络传输数据他们了解什么是技术上可行的。人文科学家了解人们的思维方式我们拥有人类学、民族志学、可用性专家和认知心理学等领域的人才。视觉设计师、工业设计师和那些赋予事物形式和功能领域的人员也与我们紧密合作。https://github.com/OpenDocCN/cs-notes-pt2-zh/raw/master/docs/cmu-08763-hci-intro/img/196fadb7f49fdc5c2c94b1a2d5abb21f_1.pngMaya 处于这些学科的中心。我们投入大量精力确保公司的一切工作都以跨学科的方式进行。在 Maya你找不到这三个独立的部门它们分散在我们整个组织中。任何一个小团队里你都能找到来自这些不同学科的人。https://github.com/OpenDocCN/cs-notes-pt2-zh/raw/master/docs/cmu-08763-hci-intro/img/196fadb7f49fdc5c2c94b1a2d5abb21f_3.png信息架构的核心作用 ️Brad 让我谈谈信息架构。我想展示这张幻灯片并通过一些案例研究来解释为什么 Maya 经常谈论信息架构以及为什么我们认为它对驱动良好的用户界面设计至关重要。在这里是某个系统的核心这是数据库、网络或者可能是一个物理系统我们这里用齿轮表示。这是更纯粹的工程部分即系统架构它是系统中非常重要的一部分。如果没有工程师或构建系统的专业知识你将一无所有。在这一端是所有面向最终用户的部分。有人必须与这个系统交互。我听过无数术语用户界面、UI、用户体验、人机界面。当有人构建物理产品时例如一个阀门或现场设备他们会说它需要一个控制面板并称之为 HMI。我不太在意术语但关键是这部分面向用户而用户通常看不到后端部分但如果没有它产品就不存在。在这两者之间有一个很多人不常想到但非常重要的领域那就是信息架构的概念。以亚马逊为例所有后端是如何在全球范围内发送信息、使用内容分发网络、快速存储书籍和评论数据库、实现购物车和支付功能的。后端很重要数据库必须有某种组织结构很多与速度、健壮性等有关。在用户界面端显然也必须运作良好因为如果人们找不到他们想购买、租赁、转移到 Kindle 或退货的书籍、电影等亚马逊就无法赚钱。他们必须优化前端的一切。但他们是如何做到的呢想想亚马逊必须有人坐下来想出一种存储方式我不是指数据库而是指如何组织信息。你必须意识到有书籍书籍由作者撰写所以一旦我进入《白鲸记》我可以点击赫尔曼·梅尔维尔发现他写了很多书。但这更深层因为他们必须驯服这个世界的复杂性书籍有多个版本。必须有人坐下来思考这本书有多个版本对吧有人写了这本书10年后更新了称为第二版。又过了10年再次更新称为第三版。如果有人评论一本书评论是针对书本身还是针对某个版本必须有人思考并解决这个问题。你必须告诉后端的工程师你希望它如何工作。我是评论了书还是书的某个版本这样当我查看第三版时评论会自动消失吗为什么因为我把评论放在了特定版本上。另一方面如果我把所有评论都放在书上那么我可能在看一条评论评论是针对第一版的说它很糟糕而这本书实际上已经改进了我正看着第三版但因为那条很旧的评论而不购买它。这些都是你必须思考的问题。你可以想象这将如何影响用户界面。现在我必须向人们展示这是针对哪个版本我必须理清复杂性决定如何去做。再以亚马逊为例如果有人评论一本书他们是在评论书的内容例如“《白鲸记》真是个糟糕的故事最后所有人都死了包括鲸鱼”还是在说“《白鲸记》这本书真糟糕装订闻起来像胶水”现在你意识到它有平装本、精装本和有声书你也必须理清这些东西。后端的工程师会以某种方式实现他们会把评论放在数据库的某个地方并指向某个版本、书籍或装订方式。你必须以某种方式向用户展示。但老实说正是在信息架构这个领域你会思考这些问题。一旦你理清了一些结构它真的会帮助你设计用户界面并帮助你与工程师沟通如何实现。在很多情况下这才是真正重要的。信息架构经常体现在搜索功能上。想想在网站上搜索如果搜索效果很差你找不到想要的东西这可能意味着他们有一个包含所有产品、书籍、评论、文章等的数据库。你输入一个搜索词他们基本上会查看所有内容并返回数据库中包含该搜索词的所有条目。然后你想好吧那可能有很多东西。我该如何呈现给人们显而易见的做法是查看搜索词在该文档中出现的比例因为如果出现很多次那么它可能与该搜索词非常相关我会把它放在顶部。但如果文档很短它也会排到前面这并不能帮助你更好地筛选。另一方面想想你在 Land‘s End 的体验。在 Land’s End你可以输入“睡衣”。在信息架构和系统架构之间的某个地方有人足够聪明地说“你知道我们在 Land‘s End 卖很多东西。我们的每个产品都有很多不同的属性有些是男式有些是女式有些是儿童款有些不是有些有尺码有些是均码有些是棉质的有些不是有些是当季的有些是过季的有些穿在上半身有些穿在下半身。”因此当你在 Land‘s End 输入“睡衣”时他们能够意识到这是一个非常模糊的搜索词但他们非常想卖给你一件睡衣因为他们认为你想买一件睡衣而你也认为你想买一件睡衣。他们需要引导你如何筛选和缩小范围。所以他们会说“睡衣我们有一百万件睡衣。你应该试试这个。”看看他们是怎么做的他们会问“你是想要男式、女式还是儿童款”因为他们基本上理解了信息架构。他们不会只是吐出所有睡衣而是会问“你想只看打折的吗还是想看棉质的你在找什么尺码的睡衣可能在找什么季节的”他们可以理清这类问题。他们还可以根据你所在的国家/地区判断如果你在南方可能不需要法兰绒睡衣如果你在北方可能只想看法兰绒睡衣。关键在于这种对信息空间的思考是必须的这样才能让数据库或后端正确也让前端的用户界面更有意义而不是仅仅吐出“哦我们有 10000 种睡衣”。客户与跨领域学习 https://github.com/OpenDocCN/cs-notes-pt2-zh/raw/master/docs/cmu-08763-hci-intro/img/196fadb7f49fdc5c2c94b1a2d5abb21f_5.png我这里有一张幻灯片简要介绍了一些我们合作的客户。可以说我们在许多不同的行业有许多不同的客户。从我作为咨询机构一员的角度来看这可能是最精彩、最有趣的事情之一我们在所有这些不同的领域工作。例如Target 会打电话给我们要求我们基于一些研究创建用户画像而不涉及用户界面设计工作后来Dun Bradstreet 会打电话给我们说他们确切知道用户是谁希望我们帮助他们建立一个用于查找公司并了解其付款情况的下一代网站。https://github.com/OpenDocCN/cs-notes-pt2-zh/raw/master/docs/cmu-08763-hci-intro/img/196fadb7f49fdc5c2c94b1a2d5abb21f_7.png对我来说这种多样性也许并不适合所有人确实让每天上班都很有趣同时也允许我们把从这里学到的东西应用到另一个客户那里把从那里学到的东西应用到另一个客户那里。这是很多公司通常做不到的。很多公司只专注于自己的小领域他们可能知道竞争对手在做什么但他们非常不擅长跨领域借鉴比如思考“华特迪士尼公司会怎么做”、“哈雷戴维森会怎么做”或者“银行会怎么做”即使我们不是银行或者我们就是银行当我在寻找各种信用卡时Land‘s End 帮我找到睡衣的方式是否适用于我在银行从一大堆信用卡中找到适合我的那一张呢在很多情况下答案是肯定的。这可能是我们作为咨询公司的超能力之一我们能够从其他领域引入经验。欢迎你们来 Maya 参观。我们特意设计了我们的空间以促进跨学科设计、持续协作并邀请客户进来与我们、与白板一起工作。它看起来不像一个格子间农场这是有意为之的。我认为这当然有助于工作。作为顾问我们做了很多工作成果会贴在墙上。我们不断购买数码相机拍摄越来越多的照片。很多工作都是以非常物理的形式完成的。是的我们的便利贴预算可能相当大。但关键在于重要的不是这种技术比那种技术更好而是要以正确的方式思考问题。这远比关心你使用这个还是那个后端数据库引擎更重要。设计的本质一段旅程 思考一下这个。这是我们对设计的定义之一。我们不断尝试与商业客户做的一件事是说服他们按照我们的方式做事但这并不完全准确。我们试图让他们遵循良好的人本设计原则和设计原则而他们往往不一定知道这些原则是什么。从某种意义上说这对我们有好处因为如果你在咨询公司工作这是工作保障。另一方面这对我们也有好处因为它迫使我们不断思考什么是好的实践并尝试将其融入我们的项目中我们将在一些案例研究中看到这一点。https://github.com/OpenDocCN/cs-notes-pt2-zh/raw/master/docs/cmu-08763-hci-intro/img/196fadb7f49fdc5c2c94b1a2d5abb21f_9.png但如果你仔细想想这很有趣。这是一个非常简单的句子但你有一个起点即你识别出的问题。是的很多挑战在于正确识别问题并确保你解决的是正确的问题我们称之为“问题界定”。然后尝试找到一个解决方案即构思并形成解决方案。但设计是这段旅程从问题界定开始然后尝试跨越这段旅程到达某种解决方案。https://github.com/OpenDocCN/cs-notes-pt2-zh/raw/master/docs/cmu-08763-hci-intro/img/196fadb7f49fdc5c2c94b1a2d5abb21f_11.png这是我们经常看到人们忘记的重要事情。他们认为设计是一种“嗯我做了设计”的事情或者更糟的是对于人本设计他们会说“嗯我让可用性人员参与了他们设计了它”。不如果你这么说那它可能不会好用。设计更是一个持续的过程一段旅程一个迭代的过程。我们也会多谈谈这一点。但罗特曼管理学院的 Heather Fraser 说过这更像是一个健身计划更像饮食和锻炼是你必须一直做的事情而不是一次性的事情。所以如果有人告诉你“哦是的我们做了设计”我认为你应该问他们更多问题因为仅从这一句话来看他们可能并没有真正做好设计。设计工具箱观察、分析与构思 Maya 做的一件事是我们最终分拆了一家名为 Luma Institute 的公司。因为在很多公司和行业中除了能够去像 Maya 这样的咨询公司说“你能为我们做这项工作吗或者你能做研究吗或者你能编写用户画像吗或者你能帮助我们进行界面设计吗”之外他们还想提升自己的水平学习设计特别是人本设计。我展示这张幻灯片并不是为了说我们建立了另一家做培训的公司而是想展示我们如何组织一些技术以及我们使用的一些技术。在第一列中所有方法与观察人类、用户体验和人类行为有关。我们有民族志研究、参与式研究和评估性研究。第二列是关于分析挑战和机会、分析问题空间的所有内容所有问题界定的东西都在这里你们会在我们的一些工作中看到一些例子。最后一列是关于我之前谈到的迭代设计但这里也是所有原型制作、模型、故事板、概念海报等所在的地方。这里有很多幻灯片所以我会讲得快一点否则我们永远讲不完。你可以看到这里大致分为三部分民族志研究、参与式研究和评估性研究。并不是说你必须在项目中说“哦我需要一个这个两个那个”并从菜单中挑选但意识到有不同种类的方法确实有助于你理解。在民族志研究领域我们做了很多访谈可以进行“墙上的苍蝇”式观察、“走一英里”沉浸式体验。这是我穿着士兵的装备不是我的万圣节服装以便理解穿着那件迷彩夹克、戴着头盔、使用单目镜是什么感觉。当你使用这种东西时失去深度知觉是什么感觉你们可能熟悉“情境访谈”这个术语可能自己也做过一些。我们使用所有这些技术挑战在于如何知道在特定项目中使用哪一种最合适、最具成本效益、时间上可行、实际上可以招募到参与者。如果我无法为情境访谈招募人员无法进行工作影子观察也许我不得不进行“墙上的苍蝇”式观察。这取决于环境以及我如何接触到这些人。在参与式设计方面比如“购买功能”游戏有人听说过这个技术吗我前阵子找到一本名为《创新游戏》的书作者是 Luke Hohmann里面有一整套严肃的游戏你可以与系统的潜在用户一起玩。在这个“购买功能”游戏中这是一种让人们告诉你他们想要什么功能的方式而不是直接问他们“嘿你想要什么功能”因为你可以想象直接问是一种很糟糕的方式。我的做法是发明一大堆功能真的太多了。然后根据我认为实现这些功能的难度给每个功能赋予不同的成本。然后我们可以做一个设计练习我让他们基本上从我这里购买这些功能并且我故意不给他们足够的资金他们不能全部买下所以他们必须做出一些艰难的选择决定他们可能想要哪些功能不想要哪些功能。Hohmann 在这本书中描述得很好。所有这些方法都遵循那种范式我先做一些准备工作然后与真实用户一起通过玩游戏等方式与他们共同设计但并不是真的要求他们来设计而是通过游戏等方式从他们那里获取信息。我们也在空间方面做过所以你可以基本上给他们几种信息可视化和仪表板但只有一定数量能放得下所以他们必须舍弃一些。这本质上是一种在约束条件下的强制决策。关键是如果你不这样做我认为你刚才谈到的方法也有效。如果你问人们关于功能的问题每个人都会说他们想要每一个功能。然后你就会出现功能蔓延人们什么都找不到然后你有了复杂性你必须想办法驯服它。所以这是这里的技巧之一。然后是评估性研究比如 A/B 测试、可用性测试、启发式评估等。我们几乎使用这里列出的所有方法。我不能说我们在每个项目上都使用每一种方法但如果你在任何时候走进 Maya我们有 9 个客户项目在进行我们有 35 个人我们可能在任何时候都在使用这些技巧中的一种。这些基本上是我们最常用的 32 或 36 种方法取决于幻灯片上能放多少。https://github.com/OpenDocCN/cs-notes-pt2-zh/raw/master/docs/cmu-08763-hci-intro/img/196fadb7f49fdc5c2c94b1a2d5abb21f_13.pnghttps://github.com/OpenDocCN/cs-notes-pt2-zh/raw/master/docs/cmu-08763-hci-intro/img/196fadb7f49fdc5c2c94b1a2d5abb21f_15.pnghttps://github.com/OpenDocCN/cs-notes-pt2-zh/raw/master/docs/cmu-08763-hci-intro/img/196fadb7f49fdc5c2c94b1a2d5abb21f_17.png理解方法综合知识与民主化过程 在理解方法方面有很多关于综合知识的内容。我们会绘制利益相关者地图绘制体验图制作概念图经常构建用户画像。我们使用亲和图还有人听说过“可视化投票”这个技巧吗通常我们的很多客户会请我们协助某种会议或头脑风暴讨论很多时候会有概念产生出来问题就变成了如何评估它们。我们经常在会议中快速使用一种方法并尽可能使过程民主化。我们会给每个人几张撕下来的便利贴或几个用于标记法律文件的标签贴然后说“好吧每个人有三张黑板上有 10 个概念。看一会儿你们都看过它们的演示了当我们说‘开始’时去把你的三票投给你喜欢的概念可以全投给一个也可以分散投给三个。”这是一种快速了解房间内氛围的方法。很多时候如果你与有层级结构的公司合作大多数公司都有一旦老板说“嗯我认为三号是最好的想法”其他人都会跳出来说“当然老板是三号”。这有点夸张但我们使用的很多技巧都是为了尝试民主化这些过程让更多人参与进来。这个可能是我们拥有的最高价值的技巧之一叫做“玫瑰-花蕾-刺”。我们从童子军那里借鉴来的。关键是如果你让人们评论系统只是让他们大声说出来会发生很多事情而且可能都很糟糕。举个例子一些士兵使用了一个系统几天然后有人说“我们想进行一次事后回顾。让我们把所有士兵召集到一个房间然后问士兵们他们喜欢和不喜欢这个系统的哪些地方。”第一次他们这样做时效果很糟糕。发生的事情之一是一个士兵说“嗯你知道真的很糟糕的是在第二天中午左右我试图做 XYZ然后我被‘电击’了那太糟糕了。”另一个人说“是的我也遇到了。”又一个说“是的我也遇到了。哦那真的很糟糕。”这里发生了两件事首先我们不知道这种情况发生了多少次。是的可能很糟糕。但你有很多“我也是”、“我也遇到了”之类的附和他们都集中在一个问题上。现在很可能那是唯一不好的问题其他发生的一切都很棒。那很好我们想知道。也可能有很多其他不好的事情发生但每个人都跳出来讨论那一个问题意味着我永远无法发现任何其他问题。因此我们用“玫瑰-花蕾-刺”方法做了几件事。我们会把同一群人带到房间最后说我们要进行一次事后回顾但方式会有点不同。我们不会让每个人只是大声说出来顺便说一下那样做的另一个问题是很多人只会坐在后面等别人说话所以我无法从一半的参与者那里得到反馈。如果我让他们参与却不收集他们的反馈那有什么意义呢。我们会这样做我给每个人一叠便利贴。在所有红色的便利贴上我们称之为“玫瑰”我希望你写下你能想到的所有好的事情你有 20 分钟的时间来回顾过去几天使用系统的情况。在蓝色的便利贴上我希望你写下所有的“刺”即发生在你身上的所有不好的事情。他们写下“屏幕变空白”、“它关机了”或做了这个做了那个不管是什么。你有 20 分钟做所有这些。我还希望你思考那些可能不算好也不算坏的事情。我们不会称之为玫瑰也不会称之为刺我们称之为“花蕾”。它有潜力成为好的东西正在变得更好的路上。或者也许它介于两者之间你无法决定是好是坏但你认为它值得注意我们应该写下来。每个人都可以安静地工作。大约 20 分钟后如果你有 20 个人你会得到 400 个玫瑰、花蕾和刺这比你只是进行一次事后回顾并问“你们觉得怎么样”得到的反馈要多得多。然后他们说一件坏事每个人都堆在那一个问题上面变成了一场关于为什么发生、如何发生、什么时候发生在我身上、有多严重等等的大讨论。这掩盖了所有其他事情而且我没有得到房间里一半人的贡献。正如你所想象的一旦我有了 400 条反馈我需要另一种技巧比如亲和图我想你们熟悉这个。但关键在于它民主化了过程让每个人都参与进来我听到了好的和坏的事情我听到的坏事情比只是口头询问要多得多。关于这个技巧最有趣的是我只是稍微改变了一下稍微改变了练习方式我让人们单独工作一段时间然后基于此引导讨论。因为现在我可以问人们“有没有人想和房间分享有没有人想分享一个还有人有类似的吗还有人有不同的吗”现在我某种程度上阻止了“狗堆”问题。最后在构思方面我们做了很多草图绘制。我们做“替代世界”练习我之前举过例子“迪士尼会怎么做”我们构建故事板构建原型。我不再称它们为“原型”我通常称它们为“模型”。原因之一是我不想让我的用户界面模型与工程原型混淆。所以我让工程师保留“原型”这个词他们可能真的要构建后端、一些数据库或一些基础设施他们真的要设计一些东西。我为自己保留“模型”这个词比如外观模型这真的只是另一种模型。我们构建概念海报和视频草图。这是一种尝试展望未来、设想一些概念的方式。事实上这里有一个例子我们模拟了一篇杂志文章。你会说“嗯你知道当这个产品完成时广告会是什么样子”很多人很难想象产品完成时的样子很多人很难想象一个产品或我们正在制作的东西除了它所有功能的总和之外的样子。强迫某人想出一页广告意味着我必须想出一个它的“英雄镜头”我需要给它起个名字需要一个标语需要有三四个要点来谈论这个东西的好处。这才是产品的核心。如果你们听说过 MVP最小可行产品这个术语试着提前写好杂志文章或像这样的首页广告我稍后会展示一些家庭健康监测产品的例子或者提前写好宣传册。走向未来尝试这样做它会迫使你写下产品的核心是什么并让每个人都达成共识。这就是这里所有技巧的目的。案例研究Comcast 用户画像 让我给你们举一个案例研究的例子。Comcast 打电话给我们他们不一定希望我们做设计工作或者作为那个项目的一部分做设计工作。所以这是一个客户要求 Maya 作为咨询公司只做项目一部分的例子。我们知道我们将使用这些用户画像来驱动后续的设计工作或营销工作。我们进行了大约 50 到 100 次访谈取决于项目规模和我们要做多少。我们做了大量笔记混合了开放式和针对性问题。我们想办法做亲和图之后组织信息。我不记得这个项目具体的颜色代码是什么但能够看到从这些研究中产生多少结构化数据是很好的。我们使用亲和图等方法来尝试理解其中出现的一些更大概念。亲和图的好处是它让你在事先不知道结构的情况下组织事物。所以我们不一定知道研究中会出现什么或者我不一定知道在我的启发式分析、可用性审计或可用性测试中会发现什么样的问题。但我可以使用亲和图让那种结构自然浮现。这是该技巧的最佳用途。这些是我们构建的一些早期用户画像。给他们起了一些简单的名字。蓝色的便利贴下面有一些关于我们估计他们年龄的细节。我们从真实的访谈中引入数据来开始做这个。我们设置了这种物理板。我们不想做的一件事是用信息淹没自己。所以这种板大概能放 15 张左右的便利贴。我不能把所有都放上去但这也会迫使我集中注意力一点这让我们能更进一步。那么我们为什么要这样做呢有人想猜猜为什么我做了五个看起来都在同一个模板里的用户画像吗我为什么要这样做当然我需要记录他们。但我为什么要像这样把它们布局在一张纸上说“这是我目前有的五个用户画像”是的这样我就可以相互比较。我可以看两件事一是这个人很有趣他只有 10% 的时间看电视。所以作为一个用户画像这是一个有趣的人。希望我们真的遇到了很多像 Michelle 这样的人但这与另一个花 65% 时间看电视的人非常不同。所以我想确保我有覆盖范围。这是我做的另一件事确保我访谈的所有人都有代表性。嘿我们访谈了很多基本上不看电视的人我的用户画像中代表他们了吗嘿我们访谈了很多年长的人很多年轻的人。我的用户画像中涵盖了所有年龄段吗涵盖了所有其他人口统计资料吗然后我们可以更深入一点细节。我想这些都有正面和背面。这是 Dana 用户画像的正面它并没有比另一个说更多内容实际上说得更少但这里有大约五个目标。我们有一张 Dana 的代表性图片以便我们能记住她是谁。我可以看出她有孩子。我还不能判断她是单亲妈妈还是家庭规模有多大。然后我在这里有很多细节在背面。所以这是屏幕时间我可以看到她可能访问哪些网站。我们经常制作这种二元地图说“你知道在我们所有的研究中这方面有两种立场。”Dana 在“个人内容发现”这一边与……我希望我没有带其他用户画像。但如果我去看其他一些用户画像会与另一个非常“策划”型的观看者形成对比他们观看被提供的内容他们选择自己喜欢的频道然后那个频道的内容应该是为他们策划的而不是像这边这个人有非常个性化的体验。但这有更多细节。你在这里可以看到的另一件事是Dana 她并不特别但她与这里的其他人不同。我可以看到我访谈的每个人都大致沿着这些线分布吗我可以看到 Dana 与这里的质量中心非常不同移动访问多得多在顶部她基本上在节目播出时看电视所以她不是那种非常依赖 DVR 的人。项目检查评估设计流程的健康状况 好的这是一个案例研究。让我稍微跳回去谈谈我们经常试图帮助客户的一件事以及我们在做这些项目时一直在思考的一件事。我向你们展示了我们从人本设计课程中拿出的那个大工具箱向你们展示那个就像把 Maya 拥有的所有技巧都倒在桌子上说我们使用情境访谈、购买功能游戏、可视化投票、玫瑰-花蕾-刺、情境访谈、墙上的苍蝇观察。但在每个项目上我并不是使用所有这些。我如何判断一个项目是否成功我不能仅仅计算使用了多少工具。哦嘿因为那样我就可以只是增加更多工具。“哦你做了情境访谈你还应该做可用性测试。你还应该做墙上的苍蝇观察。你还应该你知道加入启发式分析。”所以你知道如果我想到我家的工具箱一项工作成功的标志是你知道我翻新了那把椅子。标志不是我是否使用了工具箱里的每一件工具。所以你想知道什么时候是使用哪种工具的正确时机什么时候是错误时机。这是一个好项目吗不是好项目吗特别是在人本设计和可用性方面。因此我们尝试开发了这个叫做“可用性成熟度模型”的东西我们可以用它去评估这些项目。结果发现“成熟度模型”这个词有点太高大上吓到人了。我们试图称它们为“过程质量评估”又是太多大词太多音节。“检查”怎么样检查对吧这行得通。没人真的那么害怕检查。听起来我可能有一点指导的机会。让我做一个项目检查然后我可以帮助你这正是这个工具想要做的帮助你更好地遵循我们所知的一些好人本设计模式。结果现在这个数字在变化我想有 ISO 标准。直到我开始这个职业生涯我才知道这个标准“交互系统的人本设计过程”。有人想猜猜这里面有什么吗我可能已经暗示过一些了。如果你想想你学过的所有技巧并且你要去制定一个项目计划那个项目计划里可能有什么应该有什么特点我是否需要……好吧这可能是一个问题对吧我的项目计划是否对最终目标有良好的定义我是否正确界定了问题那么用户研究呢你认为我的项目计划中应该还是不应该包含用户研究是的是的对吧。那么我的项目团队构成呢谁需要在我的项目团队中我需要它有合适的规模吗太大太小合适的类型是什么合适的学科对吧所以这是另一个。那么项目的性质呢它应该是这种大型的层级结构我在顶层有一个项目经理他们告诉其他所有人该做什么吗还是说“听着我要告诉你规范是什么我希望你们所有做这个工作的人闭嘴按照我告诉你们的去构建”我是在给你错误的答案对吧不我可能希望它更具迭代性对吧我可能想弄清楚我的 MVP 是什么然后尝试模拟那个 MVP然后得到一些反馈然后再把反馈融入进去。如果你有一个现有产品也许我慢慢接近它我开始做一个启发式分析然后从中我把反馈融入进去做一些设计更改然后在可用性实验室测试它们。所以这就是内容。在那个标准里每个好的人本设计项目都应该有。它真的只有三件简单的事情。事实上它们如此简单我可以画一张小图。我应该让用户参与。不仅仅是让他们参与而是让他们参与我设计过程的每一个部分。我需要确保我让他们都参与了对吧当我做用户画像时我和每个人都谈过了吗我让一个有代表性的横截面参与了吗我不仅在开始时让他们参与为了构建用户画像而访谈他们而且我需要在中间也让他们参与制作用户界面模型把东西放在他们面前。我需要在项目接近尾声时也让他们参与。那么我是否在整个项目中让尽可能多的用户涵盖所有相关角色和经验水平都参与了我是否在迭代我的设计我是否早期构建了一些模型我是否在制作一个 MVP然后不断构建通过迭代的方式获得更好的产品这与我站在那边时说的正好相反。你知道“我只是写一个规范然后按照规范构建”。最后我是否使用了首先正确的学科正如你在第二行指出的以及我是否在进行跨学科设计把人们隔离在不同的孤岛里从不互相交流对我没有帮助。我希望以跨学科的方式进行。简化评估10个关键问题 ✅我们曾一度认为可以使用这个标准因为它很简洁看这是过程评估。我们只要读这个它就会告诉我们怎么做。结果发现即使在这个文档里它也说它非常严格、非常复杂、非常正式。它说“上述评估方法旨在产生可重复的结果但这种严格程度及相关形式化并不总是合适的。”这对于一个文档告诉你不要使用它来说有点疯狂。我想他们的意思是在某些情况下是可以的但请记住我们试图做检查试图理解这个人本设计过程并试图让我甚至可以在提案交给客户之前查看它并评估说“哦对了我忘记了一件简单的事情。我没有像可能的那样跨学科让我稍微重写一下那个提案。”但如果这个标准非常严格和正式我可能做不到。我们所做的是挑战自己想出一个包含 10 个问题的问卷。从你们坐的地方可能很难看清但我们可以在这里快速评估项目。重要的不是我是否能做到而是我想告诉你们其中一些问题是什么因为肯定地回答这些问题代表着好的人本设计实践。第一个是“让用户参与”。子问题是“我是否在整个项目中让所有培训水平和经验水平的用户都参与了”下一个是“描述目标”。你们注意到在那个用户画像中当 Dana 出现时我们列出了她的几个目标。所以下一个问题是“好吧你告诉我用户是谁或者你让用户参与了但我是否以了解他们目标的方式让他们参与了我能告诉你用户将如何行动吗我是否足够了解他们以至于我真的能为他们构建一个交互系统”下一个非常相似它说“模拟工作”。我是否知道如果是亚马逊人们如何找到书、放入购物车、结账如果是一个医疗保健公司的后端系统我是否知道这些人如何输入应该在这个医疗保健计划上的人的名字所以我是否以一种可以实际使其更可用、为他们工作得更好的方式模拟了他们的工作这个说“开发模型”。你是否在整个项目过程中制作了模型你是否使用这些模型去测试你正在构建的用户界面或用户体验这个说“定义指标”。我制作了模型我把它放在了用户面前但我是否得到了反馈以便我知道它是否变得更可用我如何有指标你知道你可以测量东西我可以测量人们完成任务需要多长时间我可以测量他们是否出错我可以测量每个把东西放入购物车的人他们是否都能输入信用卡号并实际购买那些东西他们是否寄到了正确的地址所以他们是否完成了任务他们是否以不一定最少但适当数量的点击完成了任务这个说“测试可用性”。所以当我们在谈论制作原型时我谈到了这个是关于你是否制作了它们。但这更多是关于你用它们做了什么对吧我是否把它们放在了用户面前我是否对它们进行了启发式分析我是否进行了认知走查有很多方法可以测试我的模型但希望我是在把它们放在有代表性的用户如果不是真实用户面前。这个说“设计改进”。所以所有这些都很棒。你应该做所有这些。但如果你不根据所有这些反馈实际去更改你的设计你就没有前进。所以这是我们检查你是否在进行迭代设计的部分。最后这个关于你是否有一个跨学科团队你的项目上是否有许多不同的角色以及你是否设计了你的项目团队使他们真的都在一起工作、互相帮助而不是在孤岛里。https://github.com/OpenDocCN/cs-notes-pt2-zh/raw/master/docs/cmu-08763-hci-intro/img/196fadb7f49fdc5c2c94b1a2d5abb21f_19.png这有道理吗关于这个的好事是……我以为我有一个填好的例子但有时我们可以观察一个团队然后说“好吧我看了你的项目或团队我要给这些东西每一项打一个 1 到 5 的评分。”我们中的几个人会访谈一个团队他们会说“是的我们做了我们出去做了这个实地研究我们做了那个情境访谈我们做了别的事情。我们进行了一次可用性测试。”然后我说“哇在让用户参与方面你们似乎真的很出色。我说你知道用户试图做什么吗”他们告诉我并向我展示用户画像展示他们现在理解了用户的目标等等。我们进行到这里我说“你们在可用性方面测量什么”他们说“哦我们不知道。”或者“我们不知道我们可以测量东西”或者“我们有一个满意度调查”。然后我说“是的但你们测量他们完成任务需要多长时间吗或者你们测量每个人是否成功吗”然后他们说“好吧所以现在我可以在雷达图上画出这个小图任何时候你有一个像那样的大凹陷我可以说你有很多改进空间。”或者我可以看多个项目说“你知道顶部的那些人可能应该和这个项目团队谈谈因为他们或多或少都做得很好。”现在我可以告诉你应该效仿谁去找特别是如果你们都在同一家公司去找他们的项目计划者去找他们的项目经理或者去找那个团队里的某个人。案例研究电力仪表设计 ⚡让我给你们看一个案例研究。希望这将是一个很好的例子。这是我最喜欢的项目之一。我很喜欢展示这个项目把它作为一个例子。我认为即使它现在可能有 15 年了它之所以仍然具有相关性是因为如果我们考虑所有那些事情它确实得分很高。我们进行了很多次迭代我会展示给你们看。我们有关于用户的文档我可能可以给你们看很久以前关于系统架构和用户界面架构的那张幻灯片。我们在信息架构上做了工作它驱使我们得到了我们认为好的我们知道它是好的交互设计因为我们用用户测试过它并且我们有一些指标和数据。所以这是一个例子展示了产品在客户来找我们时的样子。我确定你们听说过“功能蔓延”这个术语但这个东西……它是一个电力仪表有点像你家外面的那种但这是工业用的通常使用 480 伏电源测量 400 多种不同的参数。它测量电压、电流、过去 24 小时内的最低电压、谐波失真、谐波失真的谐波失真……他们只是不断添加功能因为他们处于竞争环境中。任何时候他们认为竞争对手赶上了他们就添加功能任何时候竞争对手加入了一个超越他们的功能他们明年也会加入那个功能。到了最后当你按下这些上下按钮时它本应翻页浏览里面的屏幕开始时大约有五六个屏幕这些指示灯会随着你从一个屏幕到另一个屏幕而亮起。所以你会按下向下箭头它会从电流到电压到功率等等那个区域的灯会亮起。但随着他们添加功能到了最后你按下向下箭头它甚至不会从电流到电压。灯不会从这里移到这里你会意识到电流有两个屏幕然后下一年有三个再下一年……每个参数的数量都不同。所以当你按下向下箭头时你不知道会发生什么文档有这么厚全是文本屏幕一屏接一屏。所以我们做了一些研究。我们去了现场。当我们去那里时发生的一件非常有趣的事情是……我不知道我是否能准确地画出这张图。但我们正在和这些人谈论他们使用的一些系统以及这个仪表如何工作以及他们会怎么做。他们最终有像这样的东西你知道他们会有一个像这样的表盘。我们看着它它是歪着安装的。他们旁边有另一个像这样的这个安装得你知道有点向另一边歪。所以你知道小指针会像那样起来。这个指针指向不同的方向。他们有一排这样的东西。所以我们问他们因为我们说“你们看起来像聪明人。你们为什么这样做”https://github.com/OpenDocCN/cs-notes-pt2-zh/raw/master/docs/cmu-08763-hci-intro/img/196fadb7f49fdc5c2c94b1a2d5abb21f_21.png他们说“嗯再看一次。”我说它们看起来还是歪的。他们说“不你没明白。再看一次。”他们所做的是他们在顶部像这样做了一个小记号笔标记。在每一种情况下当工厂正常运行良好时所有箭头都笔直指向上方。那个人说“你明白我们为什么把它们装歪了吗我们没有像你以为的那样装歪。当一切运行良好时我们可以站在房间对面看到所有箭头都笔直向上他们说然后我们知道一切顺利。当其中一个箭头偏向一边时我们就可以看出工厂有问题。所以我们喜欢这些模拟表盘。我们费了这么大劲来做这个。”那很有趣。他们说“你知道我们失去了所有这些能力。我们转向这些新的数字仪表全是屏幕上的文字和数字你无法分辨任何信息我无法从房间对面看出来我必须走过去必须按按钮、点击翻页。新手进来时他们无法告诉你这个仪表上 480 的读数是否正常。但在过去当我们使用这些模拟的东西把它们装在墙上以你们所谓的错误方式安装并在顶部做一个小记号笔标记时他们也能做到这一点他们可以在上面贴一个带子把这个带子涂成绿色覆盖这些带子涂成黄色你知道如果指针进入黄色13其他设计方法与评估技术https://github.com/OpenDocCN/cs-notes-pt2-zh/raw/master/docs/cmu-08763-hci-intro/img/2b81524b93c990aed3cceba17c7c253d_1.png在本节课中我们将学习一系列在常规课程中未深入探讨的人机交互方法。这些方法旨在帮助回答关于用户的各种问题包括设计前期的需求分析和后期的系统评估。我们将介绍文化探针、日记研究、卡片分类、身体风暴、人类绩效建模、速度约会、认知走查和认知维度等方法。上一节我们介绍了人机交互的核心方法如情境调查。本节中我们来看看其他一些同样重要但关注点不同的方法。这些方法可以分为两大类设计方法帮助设计更好的系统理解设计需求和评估方法在系统创建后对其进行评估。情境调查主要关注工作场景和短期任务而今天介绍的一些方法则更侧重于用户的情感、长期或间歇性发生的行为。文化探针 文化探针旨在帮助设计师更好地理解特定群体如家庭、小团体或公司的文化、态度和价值观。其核心思想是向参与者提供多种记录工具如地图、明信片、一次性相机、录音机并指导他们在数周或数月内记录与特定主题相关的日常生活片段。https://github.com/OpenDocCN/cs-notes-pt2-zh/raw/master/docs/cmu-08763-hci-intro/img/2b81524b93c990aed3cceba17c7c253d_3.pnghttps://github.com/OpenDocCN/cs-notes-pt2-zh/raw/master/docs/cmu-08763-hci-intro/img/2b81524b93c990aed3cceba17c7c253d_5.png以下是文化探针的关键特点模糊提示通常给出宽泛的提示如“请告诉我们一条对您很重要的建议”或“请拍下对您重要的东西”以激发灵感而非获取具体信息。获取背景理解目的是理解用户所处的整体环境为产品设计提供灵感而非验证某个具体产品概念。游戏化与互动性过程应设计得有趣让参与者感到自己在贡献有价值的信息从而获得更真实、有用的反馈。最终讨论收集资料后与参与者进行的讨论是获取关键洞察的主要环节。文化探针适用于设计早期阶段旨在深入理解用户背景作为灵感来源。日记研究 日记研究是文化探针中日记部分的简化版专注于记录那些发生时间不可预测或间歇性的活动细节。当无法通过观察如情境调查来研究此类活动时日记研究非常有用。https://github.com/OpenDocCN/cs-notes-pt2-zh/raw/master/docs/cmu-08763-hci-intro/img/2b81524b93c990aed3cceba17c7c253d_7.png以下是实施日记研究的要点具体问题为每次事件设计包含具体问题的一两页日记记录技术使用、决策过程等细节。及时记录参与者需要在活动发生后尽快记录以防遗忘。激励措施可以通过差异化报酬如按条目数量付费来鼓励参与者长期坚持记录。日记研究适用于研究如“一群人如何决定去哪吃饭”或“用户每次遇到系统问题时的反应”这类场景。卡片分类 卡片分类是一种用于理解用户如何组织和分类信息的技术。它对于设计网站信息架构、产品分类或菜单结构特别有用。卡片分类的基本过程如下准备卡片将需要分类的项目如菜单项、产品名称写在卡片上。用户分类请用户将这些卡片分组并可能为每组命名。分析模式通过多位用户的分类结果寻找一致的组织模式以此指导实际的产品结构设计。此外卡片分类也可用于对可用性问题或设计需求进行优先级排序例如让用户将写有问题的卡片分为“必要”、“不太必要”和“不重要”等类别。关于这类定性研究方法需要多少参与者的问题研究表明对于具有相似 demographics人口统计特征的群体如有年幼孩子的家庭、工程师通常4-5人就能开始发现重复模式达到信息饱和。如果结果差异很大则需要增加参与者或反思方法是否合适。身体风暴 身体风暴源于头脑风暴要求设计师通过身体表演来模拟用户使用产品的场景从而获得对设计需求的高保真度理解。身体风暴的应用方式包括模拟使用例如设计公共信息亭时设计师亲自扮演用户模拟点击按钮的过程。探索情境例如设计淋浴收音机时设计师闭上眼睛模拟在淋浴中调节旋钮的动作设计床头收音机时躺在地板上模拟在床上操作。激发创意通过身体互动可以发现仅靠桌面讨论难以察觉的设计问题和机会。身体风暴适用于涉及物理交互或特定环境的产品设计能帮助团队更具体地构思设计方案。人类绩效建模 ⏱️人类绩效建模是一种评估方法它利用已知的人类认知和运动能力参数来预测用户完成特定界面任务所需的时间尤其适用于操作步骤明确、无需大量思考的任务。该领域有两个主要模型击键层级模型计算诸如击键、指向、手部移动等基本操作的时间。公式可以简化为任务总时间 Σ(各操作类型时间 × 该操作次数)。不同设备鼠标、触摸板、手指的操作时间和精度参数不同。GOMS模型在KLM基础上考虑了用户为达成目标可能选择的不同方法以及选择规则。它通过模拟用户在不同情境下的决策路径来估算任务时间。人类绩效建模的优点是可以在设计实现前就进行性能预测和比较常用于对任务完成时间有严格要求的领域如汽车驾驶系统交互设计。速度约会 速度约会是一种快速获取用户对多个设计概念初步反馈的方法。它得名于快速相亲活动核心是在短时间内让用户接触并评价一系列设计想法。速度约会的实施要点如下快速呈现使用草图、故事板或简短场景描述让用户在几分钟内形成印象并给出反馈。比较与筛选适用于在众多初步想法中筛选出有潜力的方向或探索用户对前沿、甚至有些“令人不安”概念的接受度。两种形式一种是类似身体风暴的快速场景扮演另一种是基于故事板的快速评分和评论。这种方法有助于验证设计假设了解用户对不同设计方向的兴趣程度特别是在用户对概念缺乏先验经验时。认知走查 认知走查是一种由专家执行的详细任务分析评估方法。专家逐步模拟新手用户执行任务的每个步骤并追问四个关键问题用户会尝试达成正确目标吗用户会注意到正确的操作项吗用户会将操作项与要达成的目标关联起来吗如果执行了正确操作用户能察觉到进展吗这个过程非常细致旨在识别用户在每个步骤可能遇到的知识缺口或理解障碍。它对于发现界面中需要学习或可能引起困惑的环节特别有效但执行起来较为耗时且需要经验。认知维度 认知维度是一套用于评估编程系统或任何“符号化”工具如电子表格可用性的指导原则。它类似于启发式评估但更专注于创建和修改结构化信息如代码的体验。一些关键的认知维度包括贴近映射编程语言或工具的表述方式与用户心中所想任务的接近程度。例如在电子表格中用SUM(A1:A10)求和就比用Java写循环更贴近直观想法。隐藏依赖元素之间的关系在界面中不可见。例如在电子表格中仅看单元格无法知道其值是手动输入的还是由公式计算的。过早承诺用户必须在准备好之前就做出决定。例如许多编程语言要求在使用变量前先声明它。粘度进行更改的难度。例如在图形化编程环境中将“if”块改为“for”块可能比在文本编辑器中直接修改代码要困难得多因为可能需要删除并重建整个结构。这些维度有助于分析工具在支持用户进行构建、理解和修改复杂结构时的优缺点。https://github.com/OpenDocCN/cs-notes-pt2-zh/raw/master/docs/cmu-08763-hci-intro/img/2b81524b93c990aed3cceba17c7c253d_9.png本节课中我们一起学习了多种补充性的HCI设计与评估方法。文化探针和日记研究帮助理解用户长期和情感化需求卡片分类优化信息架构身体风暴通过表演激发设计灵感人类绩效建模预测任务效率速度约会快速筛选设计方向认知走查细致分析任务流程认知维度则专门评估编程类工具的可用性。掌握这些方法的适用场景能让你在未来的技术管理和产品开发中更全面、有效地进行以用户为中心的设计与评估。